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维护管理

客户服务是售后服务工作内容之一,完善、高效、规范 的客户服 务是企业品牌建设的核 心内容之一。

在客户服务工作上,企业经常遇到以下问题:服务工作情况难以实 时监控、服 务工作量和客户满意度难以统计只能主观或半主观地推算、高  质量的客户服务难以复制和推 行、客户满意度 波动等等。

为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协 同工作,是企业建设电话通讯平台的根本目标。用户使用其自身的电话号码,登陆系统坐席控 制台后,所有呼入到该分机的来电,都会 根据来电的号码, 在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的有关 资料。

如维修派工,客户投诉:

根据客户情况可开具出派工单,维修人员根据派工单内 容,准备相关的工具,如属有偿服务范围,向客户进行解释并出示《服务收费标准》,经客户同意后开始服务。维修完毕请客户在派工单 相应栏目内签字确认,将完成的派工单交回待审核,由相关人员进行回访确认,并填写满意度 调查表。记录墓 穴维修时间、维护内容、花费金额、材料等,自动核算出材料的库存情况、每位客户的用料情况、维修次数及 维修金额。

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